日前，解放軍第306醫(yī)院不斷在流程改造上加快服務(wù)水平和服務(wù)空間。門診部主任姜燕平帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷改進(jìn)流程。醫(yī)院信息系統(tǒng)( Hospital Information System，HIS)是一個(gè)醫(yī)院管理者思想的集中體現(xiàn)，其中，運(yùn)用高效科學(xué)的門診信息系統(tǒng)( Outpation Information System，OIS) 可以使門診管理更為科學(xué)規(guī)范。包括: 計(jì)算機(jī)門診發(fā)卡系統(tǒng)、門診掛號(hào)系統(tǒng)、分診系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、收費(fèi)系統(tǒng)、藥品管理系統(tǒng)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、功能檢查科室信息系統(tǒng)等。在完善就診流程，細(xì)化就診環(huán)境，建立較完善的門診信息系統(tǒng)。進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

通過(guò)持卡方式就診計(jì)算機(jī)錄入患者基本信息，確立患者門診病歷號(hào)，建立醫(yī)院門診就診卡，復(fù)診患者直接刷卡掛號(hào)，縮短了掛號(hào)時(shí)間。多種掛號(hào)方式現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、樓層分散式彈性掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話及網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等; 并根據(jù)門診量彈性安排收費(fèi)掛號(hào)窗口，有效緩解掛號(hào)擁擠、等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。智能導(dǎo)醫(yī)門診是通過(guò)語(yǔ)音、視覺(jué)畫面等完成自動(dòng)化導(dǎo)醫(yī)全過(guò)程?；颊邟焯?hào)后，信息直接進(jìn)入醫(yī)師診間系統(tǒng)及護(hù)士分診系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別軍人優(yōu)先、60 歲以上老年人優(yōu)先，充分體現(xiàn)了優(yōu)軍優(yōu)老政策。醫(yī)生工作站醫(yī)師根據(jù)患者病情需要，點(diǎn)選需申請(qǐng)的檢驗(yàn)、檢查套餐，并打出電子申請(qǐng)單( 申請(qǐng)單上注明每項(xiàng)檢查的地點(diǎn)) ，減少患者尋找科室的無(wú)效流動(dòng)時(shí)間。特別是醫(yī)院檢驗(yàn)科信息管理系統(tǒng)( LIS) 全面啟用，患者可憑檢驗(yàn)申請(qǐng)單，繳費(fèi)后直接到門診抽血室掃描條碼，進(jìn)行抽血化驗(yàn)，避免差錯(cuò)發(fā)生。門診大廳設(shè)置查詢區(qū)域，提供醫(yī)院信息、醫(yī)師信息、就醫(yī)指南、就診流程、預(yù)約流程、費(fèi)用查詢等?；颊咧恍柽x擇相關(guān)界面，就可清楚查看。自動(dòng)檢驗(yàn)報(bào)告單打印系統(tǒng)患者只需在檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)界面輸入門診病歷號(hào)，就可打印出檢驗(yàn)結(jié)果，避免傳統(tǒng)上由護(hù)士發(fā)放報(bào)告單可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，同時(shí)，也節(jié)約患者等候的時(shí)間。全面應(yīng)用，在優(yōu)化門診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量方面，取得了滿意的成效。門診醫(yī)療服務(wù)滿意度大幅度提升，經(jīng)濟(jì)效益迅速提高，醫(yī)患幸福指數(shù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，塑造了醫(yī)院良好的社會(huì)形象。②計(jì)算機(jī)門診醫(yī)生工作站，縮短醫(yī)師診病時(shí)間，提高工作效率;同時(shí)，電子病歷的逐漸推廣，將門診與病房患者信息整合共享，有利于醫(yī)生對(duì)患者的明確診斷。③實(shí)現(xiàn)的多種掛號(hào)方式，減緩患者往返醫(yī)院掛號(hào)的負(fù)擔(dān)，間接地緩解傳統(tǒng)環(huán)境下對(duì)立的醫(yī)患矛盾。④的全方位立體功能，為即將推行的區(qū)域資源共享平臺(tái)提供可能?！耙豢ㄍā钡钠占埃够颊叩牟v信息在不同醫(yī)院得到共享，從而避免了不同醫(yī)院，需要重復(fù)檢查所帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。

并針對(duì)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，要求所有公立三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展實(shí)名預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，醫(yī)院可以與第三方中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)，而信息化系統(tǒng)正是這一宗旨的具體體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)信息化，可以方便、快捷、準(zhǔn)確地進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，醫(yī)院主管部門可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，正確、合理地調(diào)整工作結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)療管理質(zhì)量， 更好地服務(wù)于患者。

8 種較成熟的預(yù)約掛號(hào)方式，即是電話114 和95533 預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約和診區(qū)預(yù)約、出院患者復(fù)診預(yù)約、銀行BST 機(jī)自助預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約，不斷提高預(yù)約比例。并進(jìn)一步完善細(xì)化分時(shí)段預(yù)約及分時(shí)段就診利用精益思維即用更少的東西（更少的人力、設(shè)備、時(shí)間、空間）來(lái)做更多的事情以滿足顧客的需求。由于門診空間及人力有限，而患者數(shù)量逐年增加，故利用精益思維管理的方式，通過(guò)HIS 系統(tǒng)將患者就診的所有資料進(jìn)行儲(chǔ)存，刷卡即可查閱、共享。即設(shè)立門診掛號(hào)、看診醫(yī)生工作站與電子病歷、藥品系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)、放射系統(tǒng)、物理診斷系統(tǒng)、門診辦公等集成一起，并且逐步完善與省內(nèi)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院建立區(qū)域協(xié)同網(wǎng)，方便雙向轉(zhuǎn)診和患者到各家醫(yī)院診治，使兄弟單位共享病案資料，更有利于科學(xué)研究，疾病會(huì)診探討。通過(guò)信息系統(tǒng)管理座診醫(yī)生出勤系統(tǒng)中設(shè)置醫(yī)生開(kāi)診登錄地址、時(shí)間以及結(jié)束診療的時(shí)間，管理者可以通過(guò)系統(tǒng)作醫(yī)生考勤的管理，規(guī)范門診醫(yī)生的出診時(shí)間。

并開(kāi)展分層培訓(xùn)、多形式培訓(xùn) 以能力為主線，根據(jù)門診不同崗位的特點(diǎn)和護(hù)理人員的知識(shí)需求，建立標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)課程和操作流程，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的學(xué)習(xí)，避免學(xué)習(xí)的被動(dòng)性，有助于增強(qiáng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效率。護(hù)士分層培訓(xùn)和模塊化教學(xué)，內(nèi)容豐富，有重點(diǎn)、有特色，多元化培訓(xùn)與崗位服務(wù)無(wú)縫銜接，形成高效、實(shí)用、適人、適崗、操作性強(qiáng)的科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。

加強(qiáng)門診組織管理，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)。從院級(jí)管理做起，打造扁平型管理模式，動(dòng)員組織全體醫(yī)技部門共同參與門診管理。讓門診的所有醫(yī)務(wù)人員確立以人為本的服務(wù)宗旨，樹(shù)立起一切為了病人，一切服務(wù)于病人，一切方便于病人的服務(wù)理念。改善人力資源環(huán)境，重塑門診文化，既要有高級(jí)管理層的大力支持，還需要魅力型的基層領(lǐng)導(dǎo)，組成一個(gè)有效的門診團(tuán)隊(duì)。讓正在工作的人員了解現(xiàn)有的工作流程的利與弊，熟悉流程中的專業(yè)知識(shí)；從外部的視角觀察現(xiàn)有流程。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決方案，擬定新的門診工作方案。

轉(zhuǎn)變門診服務(wù)觀念，提高患者就診效率。改善現(xiàn)有門診流程的核心是以病人為中心：轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，利用信息技術(shù)，通過(guò)流程重組理論，對(duì)門診流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新規(guī)劃整合，改變服務(wù)模式，縮短病人等候時(shí)間，提高門診單位時(shí)間內(nèi)的就診率，以獲得最佳門診通過(guò)率，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

優(yōu)化門診管理結(jié)構(gòu)，再造適宜醫(yī)療流程。最大幅度縮短患者非醫(yī)療停留時(shí)間是目標(biāo)：以保證診療質(zhì)量前提下減少非醫(yī)療停留時(shí)間進(jìn)行門診管理流程再造（business process reeng-ineering，BPR，），即以持續(xù)優(yōu)化管理（Continous Quality Improvement CQI)對(duì)門診的全部工作要素徹底再設(shè)計(jì)，將由以醫(yī)療職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽楸玖鞒虨橹行?、以效率和效益為?dǎo)向的流程導(dǎo)向型醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。流程再造的最終目的是為患者“增值服務(wù)”。用ESIA法：(1)清除（eliminate）：清除對(duì)醫(yī)院服務(wù)增值無(wú)效的環(huán)節(jié)和步驟。(2)簡(jiǎn)化（simply）：在盡可能清除了非必要性任務(wù)之后，對(duì)于剩下的工作進(jìn)行簡(jiǎn)化。(3)整合（integrate）：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化的任務(wù)應(yīng)該進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)。(4)自動(dòng)化（automate）：也可稱為數(shù)字化，由于人力資源的短缺和為了使運(yùn)營(yíng)更有效率。

其核心是通過(guò)細(xì)化服務(wù)對(duì)象、細(xì)化服務(wù)流程、合理利用醫(yī)療資源。將306醫(yī)院辦成一個(gè)高水平的醫(yī)院，和真正人性化，能讓病人享受看病快樂(lè)的醫(yī)院。