“接訴即辦”是促進基層民生服務(wù)的重要舉措和創(chuàng)新機制，是打通服務(wù)群眾“最后一公里”、推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。只有把群眾的小事當(dāng)大事，把群眾的訴求當(dāng)重點，群眾的獲得感、幸福感、安全感才能得到大幅提升。

退役軍人潘東是天通苑南街道綜治維穩(wěn)工作部科員，負(fù)責(zé)本部門“接訴即辦”工作。面對市民訴求，潘東始終兢兢業(yè)業(yè)、耐心細(xì)致做好群眾工作，特別是在處置某長租公寓“暴雷”后消費者訴求方面，累計辦理工單248件，訴求滿意率達到97.2%，也因此被評為2020年度北京市“接訴即辦”先進個人。

2021年2月24日，北京市昌平區(qū)“天南街道接訴即辦潘東工作室”正式掛牌成立，與接訴即辦“潘東工作法”形成相輔相成的接訴即辦高效辦理工作模式。兩者依靠黨建引領(lǐng)，完善“接訴即辦”機制，聚焦熱點難點，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，認(rèn)真解決群眾的每一個訴求問題，為居民搭建起高效快捷的便民“連心橋”。

暖心高頻詞：“咱們小區(qū)”“咱大家”

“我們會盡快了解并核實情況，盡快和您聯(lián)系……”“下午我們就安排人去咱們小區(qū)查看。”“我會聯(lián)系您，您可以記下我的電話，這是我本人的電話……”在北京市昌平區(qū)天通苑南街道12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”工作崗位，潘東正仔細(xì)聆聽市民的來電訴求，他不時拿起筆在登記表上記錄，不時撥打電話核實確認(rèn)反映的情況。

1月16日晚，昌平區(qū)天通苑南街道市民訴求處置中心接到天通東苑第二社區(qū)4號樓居民反映：晚上五、六點總有人在樓上跑步，影響老人休息，且該情況已持續(xù)了半個多月?！敖釉V”后，潘東立即啟動辦理程序，第一時間與社區(qū)居委會取得聯(lián)系，共同趕赴現(xiàn)場查實情況。據(jù)了解，疫情期間，樓上居民將鍛煉身體從室外挪到了室內(nèi)，導(dǎo)致居民投訴。潘東經(jīng)過與物業(yè)核實，情況屬實，他積極聯(lián)合社區(qū)做好解釋工作，目前該“擾民件”已經(jīng)得到妥善解決。訴求人劉先生在潘東回訪時表示：“特別好，還挺快的！”劉先生說：“沒想到當(dāng)天就有工作人員來處理，非常滿意！”接訴即辦工作直接對接居民的需求，事情繁多復(fù)雜，居民訴求的高效解決得益于潘東的這套工作法。

記者發(fā)現(xiàn)，潘東每次在給居民電話回訪時，總是用貼心話語和熱情周到的服務(wù)來溫暖居民的心。“大爺您好，這是我們的辦公電話，您方便的話記一下，有事可以直接撥打，處理起來會更加高效。”潘東待人熱心又誠懇，工作細(xì)致又周到?！霸蹅儭薄霸蹅冃^(qū)”“咱大家”等成了他的高頻詞。據(jù)介紹，在他的溝通過程中，“我們”“我街道”“我社區(qū)”“居民們”等詞匯不會出現(xiàn)，而是改用“咱們”“咱們小區(qū)”“咱大家”等增加親近性的詞語，對于年齡較大的居民，潘東熱情稱呼“叔叔”“阿姨”，激起居民作為長輩的被尊重感，確保和居民平等對話、站在一個角度思考問題，以最快速度拉近和居民的距離。

據(jù)悉，潘東自去年4月份擔(dān)任部室12345“接訴即辦”工作人員以來，累計處理投訴件370余件，涵蓋車輛亂停亂放、噪音擾民、環(huán)境整治等與群眾息息相關(guān)的大事小情。

“快解決”“暖答復(fù)”工作法顯情懷

潘東說，12345市民服務(wù)熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中存在的矛盾和問題，也照見他們工作中存在的差距和不足。經(jīng)過持續(xù)的經(jīng)驗積累和用心分析投訴人的需求，潘東打出了一套“組合拳”，既要保證辦件效率質(zhì)量，又要兼顧居民需求，做到群眾訴求“件件有響應(yīng)，事事有回音”。

據(jù)潘東介紹，這套工作法就是要守住一個“底線”，培育“三種意識”，提升“三種能力”?！坝靡粋€訴求推動同類問題打包解決，把‘以人民為中心’真正體現(xiàn)在具體行動上?！睆呐藮|堅毅的眼神中不難看出，這套工作法讓他處理接訴件事半功倍。

說話間，潘東又接到有居民投訴天通苑南街道溪城家園2號院2號樓某單元樓道內(nèi)堆放雜物，存在安全隱患。潘東立即聯(lián)系溪城家園物業(yè)核實情況，并趕赴現(xiàn)場同物業(yè)保潔員處置完畢。從下午2點接到投訴到下午6點辦理結(jié)束，僅僅用了4個小時。

潘東表示，要樹立“訴求不合理不等于投訴人不合理”的工作理念，在“接訴即辦”工作中讓居民看到政府解決問題的誠意和態(tài)度，確?；卦L實效。要堅持民有所呼、我有所應(yīng)，接到訴求后第一時間與群眾取得聯(lián)系，及時響應(yīng)反映人。

“快解決，對于群眾反映的問題，做到‘聞風(fēng)而動，接訴即辦’，提高辦理質(zhì)量和效率，實現(xiàn)小事不出社區(qū)村、大事不出鎮(zhèn)（街）；暖答復(fù)，對于群眾提供的建議給予充分肯定，對于群眾咨詢類問題將相關(guān)政策向群眾解釋到位，對于群眾合理訴求第一時間上門辦理，對于群眾宣泄進行耐心疏導(dǎo)，通過良好態(tài)度和親切的稱呼，增強群眾的獲得感和滿意度。”潘東告訴記者，“接訴即辦”的核心是“快”和“解”，在溝通中認(rèn)真分析群眾訴求深層原因尤為重要。

“在游商攤販、黑車黑摩的整治等易反彈問題上，要換位思考。如果我是投訴人，我關(guān)心的是整治效果，不希望聽到政府在工作中的難度?！迸藮|表示，換位思考能力、解決能力、溝通能力起到至關(guān)重要的作用。在溝通中若投訴屬實，要實事求是，注重他說而不是我說，不僅重視個人問題的解決，更重視一類問題的解決。用耐心、暖心、真心的服務(wù)態(tài)度，讓居民切實感受到政府服務(wù)的溫度。

如今，“天南街道接訴即辦潘東工作室”的成立，也將街道“接訴即辦”工作進行了整合和服務(wù)升級。天南街道將結(jié)合“潘東工作法”積累的經(jīng)驗，積極發(fā)揮“潘東工作室”的作用，關(guān)切群眾的熱點、難點問題，對問題進行集中會商、集中分析，達到穩(wěn)妥、高效的辦理服務(wù)訴求。