云南省文旅廳堅(jiān)持問題導(dǎo)向，找差距補(bǔ)短板——

把教育課堂搬到現(xiàn)場

本報(bào)記者 張帆 李茂穎

“景區(qū)能不能增設(shè)母嬰室，更加方便哺乳期的游客？”“民族村里的電瓶車行程可不可以分段，讓老人可以隨時(shí)上下？”“每個(gè)景區(qū)之間的交通方式能不能更多元一點(diǎn)，讓自由行更舒心？”夏日炎炎，記者在云南民族村的景區(qū)村寨里看到，游客正圍著云南省文化和旅游廳副廳長馬迎春提問題、說建議，氣氛熱烈。

作為旅游大省，近年來云南旅游市場秩序備受關(guān)注。6月中旬開始，省文化和旅游行業(yè)以“不忘初心、牢記使命”主題教育推動(dòng)秩序整治，提升服務(wù)品質(zhì)，把主題教育的課堂搬進(jìn)熱點(diǎn)景區(qū)，與游客面對面交流，找差距、補(bǔ)短板。

眼下正是云南民族村最熱鬧的時(shí)候，在候車亭里、觀景步道上、民俗表演舞臺下，參與調(diào)研的黨員干部隨機(jī)走訪、現(xiàn)場聽取游客投訴。對游客提出的問題、建議，馬迎春積極回應(yīng)：“建議我們都記下了，景區(qū)負(fù)責(zé)人也在現(xiàn)場，根據(jù)大家反映的情況，我們會盡快改進(jìn)工作，提高大家旅游的幸福感?！?/p>

在昆明長水國際機(jī)場，文旅廳的同志現(xiàn)場查看了游客購物退貨監(jiān)理中心受理游客申請情況，調(diào)研旅游市場秩序的整治情況?！斑@一次來云南旅游，有沒有什么不愉快的經(jīng)歷需要向我們反映？”在機(jī)場，大家詢問兩名剛剛辦完手續(xù)的游客，“如果有任何問題都可以撥打我們的投訴電話，監(jiān)督我們不斷改正，提升服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

過去，在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中，70％以上為旅游購物退貨訴求，80％以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營、強(qiáng)制購物而引發(fā)。為了解決困擾云南旅游發(fā)展的這一痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，云南全省16個(gè)州（市）都已建立退貨監(jiān)理中心以及32個(gè)退貨咨詢服務(wù)點(diǎn)，依托“一部手機(jī)游云南”平臺，形成線上、線下聯(lián)動(dòng)，受理游客購物退貨訴求，及時(shí)、高效、便捷地向游客提供退換貨服務(wù)。

接下來，云南省文旅廳將進(jìn)行全行業(yè)調(diào)研，以問題為導(dǎo)向，到機(jī)場、碼頭、車站、高鐵站征求游客意見，改善服務(wù)。針對行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量需要提升，隊(duì)伍素質(zhì)需要提升，產(chǎn)業(yè)短板需要補(bǔ)齊，供給側(cè)改革需要進(jìn)一步深化，市場整治還需要進(jìn)一步強(qiáng)化”等問題，對照檢查，改進(jìn)服務(wù)。

“通過市場整治，云南旅游有了很大改觀，但是服務(wù)質(zhì)量的提升永遠(yuǎn)在路上?！瘪R迎春說，“在文化旅游行業(yè)，初心就是讓所有的游客能夠乘興而來，滿意而歸。我們黨員干部要帶頭，引導(dǎo)全行業(yè)從業(yè)人員樹牢服務(wù)意識，提升服務(wù)水平?！?/p>

《人民日報(bào)》（2019年07月10日 04版）