“一個電話，有質(zhì)量問題的商品順利辦理了退貨。”?？谑忻駝⑴空f，近日她在?？谌赵聫V場免稅店購買了一條皮帶，到家后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予退換，經(jīng)向海口12345熱線尋求幫助，半個小時問題得以解決。

近年來，?？趫?jiān)持“政務(wù)信息資源共享開放”理念，整合政務(wù)資源，建立超級數(shù)據(jù)庫，打造12345海口智慧平臺，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明。

整合職能抓服務(wù)

停電停水、噪音擾民、道路積水、房產(chǎn)證過戶……在?？?，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大?？谑忻竦墓沧R。

百姓難題錯綜復(fù)雜，一個普通的熱線電話緣何能成為?？诔鞘小按蠊芗摇?？?？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件，辦結(jié)率99.60%，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線，成為一條市民離不開的暖心熱線。

“?？?2345熱線整合了83條政府部門服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了‘一號對外’，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙？谑姓貢L鄧立松說，在海口，除110、119、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。

?？?2345熱線還將各職能部門的職責(zé)信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫，同時將各類城市治理問題科學(xué)分類，接線員會迅速厘清部門間職責(zé)歸屬，“秒派”辦件到責(zé)任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

“秒派”之后，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。

數(shù)據(jù)集中抓管理

一條熱線得以服務(wù)全體市民，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調(diào)度，數(shù)據(jù)大集中是其中關(guān)鍵一環(huán)。

在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù)，提升效率，令人印象深刻。

走進(jìn)辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員五級可視化辦公，可實(shí)時在線聯(lián)動核實(shí)情況、處置問題，精準(zhǔn)指揮協(xié)調(diào)解決問題。200個話務(wù)座席，聯(lián)動近百個職能部門，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。

“我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實(shí)時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點(diǎn)定位’，各類問題的上報、處置、反饋、考核實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關(guān)部門盡快到場處置?！?/p>

?？?2345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號、App和門戶網(wǎng)站等10個子系統(tǒng)，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進(jìn)度。

這些數(shù)據(jù)還被用于分析預(yù)警。熱線對噪音、停水停電、安全生產(chǎn)、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，將事件劃分為三級，根據(jù)級別進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng)。

通過梳理分析市民訴求，以問題為導(dǎo)向，對城市管理相關(guān)的9個領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，精細(xì)研判對策和精心服務(wù)群眾。

共建共治獲民心

“現(xiàn)在工作更舒心了，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了。”在?？诤５榻值馈?2345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心工作的協(xié)管員謝維功告訴記者。

劉春林說，熱線創(chuàng)建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。指揮權(quán)力上收的同時，將管理重心下移，增強(qiáng)基層網(wǎng)格力量，以民政網(wǎng)格為最小基礎(chǔ)，疊加城管、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等專業(yè)網(wǎng)格，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、志愿者的微信工作群，主城區(qū)治理力量平均每個網(wǎng)格達(dá)到3.7名。

謝維功舉例說，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執(zhí)法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環(huán)保等多個部門的辦件，業(yè)務(wù)量加重了，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，部門之間的聯(lián)動也更加密切，辦事效率非常高，達(dá)到了市民共建共治共享的效果?！敝x維功說。

鄧立松表示，經(jīng)過兩年多發(fā)展，?？?2345熱線實(shí)現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉(zhuǎn)變，下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚，實(shí)現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。