我心飛揚(yáng)，夢(mèng)想起航！一份來(lái)自上海機(jī)場(chǎng)的進(jìn)博會(huì)報(bào)告?

每一個(gè)微笑，每一個(gè)問(wèn)候，由心而生，親切而溫暖；

每一個(gè)手勢(shì)，每一個(gè)步伐，神采飛揚(yáng)，從容而堅(jiān)定。

上海服務(wù)是什么？精細(xì)、高效便捷、關(guān)注細(xì)節(jié)、智慧型、真情服務(wù)……讓這份來(lái)自上海機(jī)場(chǎng)的進(jìn)博會(huì)服務(wù)報(bào)告，告訴你。

中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)開(kāi)幕在即，上海重要的對(duì)外窗口，浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)，張開(kāi)雙翼，迎接四方賓客，今天起將逐漸迎來(lái)客流高峰。

流光溢彩的空港里，一處處進(jìn)博會(huì)接待中心閃亮登場(chǎng)，一只只可愛(ài)的“進(jìn)寶”隨處可見(jiàn)……一支支服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，日夜守候、馬不停蹄。這個(gè)旅客年吞吐量超億的航空樞紐，正用一種特有的精致、大氣和沉著，靜靜等候那一刻。

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吳娜，上海虹橋機(jī)場(chǎng)安檢員。T2航站樓9號(hào)登機(jī)安檢口，用這位全國(guó)勞模的名字命名——“吳娜通道”。每天安檢1000多人，彎腰起身2000多次，安檢員們站在旅客面前，依然保持著挺拔站姿。驗(yàn)證臺(tái)前、安檢門后，微笑著遞上證件，專注地舉手示意，還不忘向當(dāng)天生日的旅客說(shuō)一句“生日快樂(lè)”，將美好的記憶輕輕送達(dá)。

進(jìn)博會(huì)前夕，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓的安檢通道全面改造一新，人臉識(shí)別、自助驗(yàn)證的智能化安檢，以及長(zhǎng)通道改造等，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率。這些新技術(shù)、新流程此前在“吳娜通道”試行，經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化完善，推廣到了更多安檢通道。而吳娜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)也自創(chuàng)了很多工作法，“驗(yàn)證手勢(shì)引導(dǎo)”、“十字、品字檢查法”、“回形、九宮格判圖法”、“登機(jī)牌折疊法”、“三到位、三主動(dòng)服務(wù)法”。

這些天，虹橋機(jī)場(chǎng)航站樓里的手推車，更換一新，“穿”上了藍(lán)色的進(jìn)博會(huì)標(biāo)識(shí)。別看小小的手推車，放在哪里、怎么擺放，這些細(xì)節(jié)都很有講究。在虹橋機(jī)場(chǎng)從事手推車工作18年的張波說(shuō)，他和團(tuán)隊(duì)300多位員工，負(fù)責(zé)包括候機(jī)樓、停車場(chǎng)、出租站點(diǎn)、公交站點(diǎn)等在內(nèi)的全部旅客用車需求，總共有8000多輛手推車，在70多萬(wàn)平方米的空間里收車、擺放、整理，每天要走3萬(wàn)多步。

怎么讓旅客隨手就能拿到車？他們琢磨了很多人性化措施：順旅客行進(jìn)路線45度擺放，行李提取區(qū)魚(yú)骨形無(wú)死角擺放；到達(dá)廊橋口車輛全覆蓋，布滿虹橋T1、T2航站樓的出發(fā)車道；手推車之間拉開(kāi)間距，“拉松”后，旅客一下就能拿出來(lái)……看似平凡的點(diǎn)滴，讓“虹式手推車服務(wù)”，獲得了全球旅客的贊譽(yù)。

在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，“翔音組”一身靚麗紅裝。一位服務(wù)人員正站在問(wèn)訊臺(tái)外，為旅客解答問(wèn)題。這個(gè)由勞模史志瑛帶領(lǐng)的“百問(wèn)不倒、問(wèn)號(hào)拉直、微笑畫圓”的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)臺(tái)，每天接待問(wèn)詢1000多人次。進(jìn)博會(huì)前，他們跨前一步，推出“里+外”服務(wù)，方便旅客不用走近問(wèn)訊臺(tái)就能獲得“貼身”問(wèn)訊。

更貼心的是，他們還將原來(lái)浦東機(jī)場(chǎng)出發(fā)層的“愛(ài)心通道”服務(wù)，延伸到了到達(dá)層，旅客到達(dá)后，“翔音組”服務(wù)人員推著輪椅直接護(hù)送旅客到門外上車。出發(fā)和到達(dá)的愛(ài)心通道“合二為一”后，形成了一體化的“門到門”服務(wù)，今年10月以來(lái)已有數(shù)十位旅客享受了到達(dá)層“愛(ài)心通道”服務(wù)。雖然“翔音組”已是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，他們依然在不斷追求完美。史志瑛說(shuō)，進(jìn)博會(huì)是提升服務(wù)的契機(jī)，他們要將智慧型的服務(wù)加上真情服務(wù)，給旅客留下愉快的體驗(yàn)。

暮色降臨，浦東機(jī)場(chǎng)外的交通站點(diǎn)上，智能提示屏閃爍，出租車有序地搭載著旅客。在這里24小時(shí)不間斷保障交通、管理站點(diǎn)的工人先鋒號(hào)“暢行團(tuán)隊(duì)”，身著藍(lán)色制服、手戴白手套，是一群年輕有活力的“藍(lán)精靈”。他們運(yùn)用信息化、智能化手段，建立數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，比如運(yùn)用動(dòng)態(tài)算法計(jì)算出站點(diǎn)實(shí)時(shí)需車數(shù)，并提前推算出下一時(shí)段用車需求量，不斷優(yōu)化和完善現(xiàn)場(chǎng)管理，縮短旅客等候時(shí)間，變“人等車”為“車等人”。

現(xiàn)在，這里高峰時(shí)段旅客候車排隊(duì)時(shí)間一般在20分鐘左右，極端高峰時(shí)，基本做到30分鐘內(nèi)上車。進(jìn)博會(huì)期間，如有大批旅客集中到達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)還配有應(yīng)急大巴，全力做好交通保障工作，確保旅客能夠快速離港，奔赴目的地。

我心飛揚(yáng) 夢(mèng)想起航

開(kāi)放的上海等你來(lái)

文：王蔚

編導(dǎo)：祁駿 王布米 周華

攝像：張挺 張伊辰

剪輯：王卓